Уровни заявок

Важность заявки

Описание заявки

Время реаги-рования*

Время ре-шения*

Проблема

Вопрос

Улучшение

Критично

Ошибки в ПО, которые не позволяют использовать его функции:

• «Падение» системы или ее отдельных модулей (неожиданное завершение процессов системы или компонентов, входящих в её состав, отсутствие отклика системы в течение более 5 минут);
• Ошибка работы с внешними приложениями (потеря взаимодействия с базой данных, файловым хранилищем и т.п.);
• Регулярно повторяющееся завершение процесса браузера при работе в пользовательском интерфейсе системы.

Общие вопросы использования ПО, требующие скорейшего решения

Критические изменения в условиях и/или требованиях к работе ПО, требующие скорейшего решения

4 рабочих часа

8 рабочих часов

Обычная

Ошибки ПО, которые воспроизводятся периодически, но не приводят к полному отказу системы:

• Потеря функциональности (невозможность выполнять требуемую функцию в пользовательском интерфейсе);

Ошибки конфигурации системы, приводящие к блокированию работы отдельных функций.

Общие вопросы использования ПО

Некритические изменения в условиях и/или требованиях к работе ПО

8 рабочих часов

4 рабочих дня

Низкая

Ошибки ПО, не влияющие на его работоспособность

Запросы пользователей̆ по администрированию ПО

Общие вопросы использования ПО

Некритические ошибки, позволяющие продолжить работу

Ошибки интерфейса и навигации

3 рабочих дня

6 рабочих дней